Kemendag Tangani 4.855 Aduan Konsumen soal E-commerce, Apa Saja yang Jadi Permasalahan?

JAKARTA, KOMPAS.TV - Kementerian Perdagangan (Kemendag) mengungkapkan pada semester I tahun 2021 terdapat 4.855 konsumen telah membuat pengaduan di sektor niaga elektronik (e-commerce).

Direktur Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan Veri Anggrijono menyebut banyaknya pengaduan di sektor ini dikarenakan selama pandemi Covid-19 konsumen semakin intensif menggunakan transaksi secara elektronik.

“Pengaduan konsumen di sektor niaga-el berjumlah 4.855 atau 95 persen dari total jumlah pengaduan konsumen yang masuk yaitu 5.103 selama periode Januari—Juni 2021," kata Veri Anggrijono dalam keterangan tertulis, Kamis (22/7/2021). 

Lebih lanjut Veri mengatakan dari 4.855 pengaduan konsumen di sektor niaga elektronik, sejumlah 4.852 pengaduan telah berhasil diselesaikan.

Adapun pengaduan di sektor niaga elektronik menurut penjelasan Veri yakni meliputi permasalahan pembatalan tiket transportasi udara, pengembalian dana (refund).

Kemudian persoalan terkait pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, barang tidak diterima konsumen, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha.

Baca Juga: Transaksi E-Commerce Naik Pesat Selama Pandemi, Ini Tips Mudah Berjualan Lewat Platform Digital

Ada pula soal waktu kedatangan barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, penipuan belanja daring, serta penggunaan aplikasi platform atau media sosial yang tidak berfungsi.

Sementara itu, menurut penjelasannya, selama periode Januari—Juni 2021, WhatsApp menjadi saluran layanan pengaduan konsumen yang paling banyak digunakan yaitu sebanyak 4.456 pengaduan.

Saluran terbanyak selanjutnya, kata Veri adalah pos-el 471 pengaduan, situs web 170 pengaduan, datang langsung 4 pengaduan, serta surat 2 pengaduan.

Lebih lanjut dia menekankan secara keseluruhan pemerintah berhasil menyelesaikan 4.991 dari total 5.103 pengaduan konsumen di berbagai sektor yang masuk melalui berbagai kanal.

“Penyelesaian pengaduan konsumen akan terus ditingkatkan sebagai wujud upaya pemerintah dalam melindungi konsumen Indonesia dan menciptakan konsumen berdaya,” tegas Veri.

Baca Juga: Percepat Digitalisasi UMKM, Pemprov Jawa Barat Gandeng e-Commerce

Di sisi lain, dia mengatakan penyelesaian pengaduan konsumen dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengkonfirmasi bahwa pengaduan telah selesai.

Tak hanya itu, pengaduan dapat dinyatakan selesai jika terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen, pengaduan telah ditindaklanjuti melalui klarifikasi, mediasi, atau diselesaikan langsung oleh pelaku usaha.

Kemudian apabila konsumen tidak melengkapi data pendukung paling lambat 10 hari kerja, sehingga pengaduan ditutup/dinyatakan selesai.

“Pengaduan konsumen yang dinyatakan dalam proses yaitu pengaduan yang masih menunggu kelengkapan data dari konsumen, dalam proses analisis dokumen, menunggu klarifikasi dari pelaku usaha atau konsumen, dan juga sedang dalam proses mediasi,” jelasnya. 

Kendati demikian, Veri juga menuturkan, pengaduan konsumen juga dapat dinyatakan ditolak jika konsumen sudah menyampaikan pengaduan yang sama ke lembaga lain seperti Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), pengadilan negeri, atau ke kepolisian.